A Importância da Gestão de Serviços de TI

A Importância da Gestão de Serviços de TI

As Empresas e Organizações em geral estão em permanente alteração em resposta às pressões e desafios do ambiente em que operam.

As Tecnologias de Informação podem facilitar a transformação do negócio mas é crítico conseguir a integração entre negócio e serviços de Tecnologias de Informação.

Em qualquer conjuntura, mas especialmente em tempo de crise, as organizações não podem acomodar-se, têm que agir. O investimento na melhoria dos serviços, em particular dos serviços de Tecnologias de Informação que sustentam os processos de negócio é essencial para a capacidade de adaptação e para o sucesso a longo prazo.

Nos últimos anos, a Gestão de Serviços de TI tornou-se numa área fundamental para as organizações que nunca estiveram tão dependentes da informatização dos seus processos de negócio. Essa dependência é tão grande que a maioria das organizações nem sequer consegue funcionar, já para não falar de sustentar e desenvolver as suas vantagens competitivas, se falharem os serviços de TI. Por isso, gerir estes serviços de TI tornou-se numa das atividades mais importantes das organizações.

Em termos bem simples, o gerenciamento do fornecimento de serviços de TI requer a garantia de que esses serviços serão fornecidos à empresa pelo preço certo e com um nível de qualidade adequado. Mas isso é uma tarefa bem mais complexa do que parece, por causa dos fatores que influenciam a compra. Entre esses fatores estão os diferentes perfis corporativos de adoção de TI, a credibilidade e a maturidade organizacional, a heterogeneidade da tecnologia, as estratégias de recursos, as estruturas da empresa e os modelos de controle, para ficar apenas em alguns. Apesar dessa complexidade, as organizações estão cada vez mais adotando disciplinas de gerenciamento de serviços. Por que? Porque o gerenciamento de serviços profissionaliza a TI. Ao dar ênfase à eficácia do processo, aos recursos fundamentais de gerenciamento dos negócios, ao posicionamento dos serviços e à responsabilidade financeira, o gerenciamento permite que a TI contorne os hiatos de credibilidade, melhore o rendimento dos sistemas, reduza custos e concorra com alternativas externas de recursos.

A Revolução do Processo

Cada vez mais empresas estão mudando de uma visão centrada no custo do potencial da TI para a compreensão de que a TI pode transformar os processos empresariais. Conseqüentemente, a TI está rapidamente invadindo as operações empresariais tradicionais, e, com essa invasão, os líderes empresariais estão exigindo mais serviços e desenvolvendo seus próprios recursos de TI internos. Simultaneamente, a revolução do processo está se infiltrando na TI. Infelizmente (com exceção de certas regiões da Europa), a TI tem sido uma seguidora, e não líder, nessa disciplina gerencial em evolução. Esse perfil de adoção lenta debilita a credibilidade da TI no fornecimento de serviços direcionados aos processos e na maximização de melhorias do processo interno, para fornecer uma qualidade de serviço otimizada por um custo menor. Isso está mudando rapidamente com a popularização de padrões como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e CMM-I (Capability Maturity Model -Integrated).

Maturidade atual do Gerenciamento de Negócios e Processos da TI

Praticamente todas as organizações de TI devem adotar métodos de processo para o fornecimento de serviços. As empresas que demoram para adotar esses métodos enfrentam desafios de transformação significativamente maiores no gerenciamento do fornecimento de serviços do que as empresas que já estão nesse caminho. Cada modelo viável de fornecimento de serviço está baseado no processo. Portanto, as empresas que ainda não adotaram disciplinas de processos enfrentarão não só uma, mas duas atividades de mudança importantes a médio prazo. Essas empresas devem lançar disciplinas de processos em toda a organização e envolver essas disciplinas, usando recursos significativamente mais avançados de gerenciamento financeiro, empresarial, de relacionamento e de marketing.

Um gestor da TI (CIO) pode ser um executivo de negócios – CEO

Mergers and Acquisitions (Fusões e Incorporações) movimentam bilhões de dólares anualmente em operações de grupos econômicos globais. No Brasil não é diferente. O sucesso (ou insucesso) de continuidade na gestão dos novos empreendimentos resultantes do processo passam obrigatoriamente pela TI. Para que isso ocorra dentro das expectativas dos acionistas é necessário que uma filosofia corporativa voltada à integração entre todos os departamentos seja a base da TI.
De início, devemos abandonar o velho paradigma de que a TI é apenas uma questão técnica de Sistemas. A TI é essencialmente uma área de negócios. Na medida em que a TI se posiciona como agente capaz de dar sugestões relacionadas aos resultados da organização, permite aos envolvidos a segurança em relação ao conhecimento dos processos empresariais, ou seja, mecanismos de receitas e custos da empresa. Isso lhe permite participar diretamente das diretrizes estratégicas em vez de se limitar às questões técnicas de sistemas. Um pouco mais além, o CIO pode liderar uma equipe voltada ao negocio. É, porém, necessário atingir o patamar de reconhecimento de LÍDER CORPORATIVO em vez de se posicionar como simples dirigente de suporte na operação.
Devemos reconhecer a existência de um sólido aumento do reconhecimento dos executivos de TI como gestores estratégicos, entretanto, ainda é pequeno o número de corporações capazes de perceber estes executivos como possíveis sucessores de CEOs. Está nas mãos dos executivos de TI a responsabilidade por esta mudança que passa cada vez mais pelo envolvimento direto com os departamentos e o mercado de atuação do seu cliente.

A NF-e, seus Processos e Sistemas Impactos para a Área de TI

Desde abril de 2008, por intermédio de inúmeros protocolos, diversos setores da economia brasileira, vinculadas à atividade industrial e comercial passaram a utilizar a Nota Fiscal Eletrônica para efeitos de ICMS e IPI, mais conhecida como NF-e, que por força legal e com respaldo na assinatura digital, vem substituindo, paulatinamente, as notas fiscais tradicionais em meio físico (papel), modelos 1 e 1-A, sendo a sua existência apenas digital.

Para o ano de 2010, naquilo que seria uma quinta onda, a partir de abril (em julho teremos uma sexta onda e em outubro a sétima), tivemos o acréscimo de mais de 196 categorias econômicas para se ter a noção da grandiosidade do projeto, mostrando um pouco a envergadura de toda a mudança proposta em nossos sistemas de faturamento.

Sem mais alarde quanto a tal dimensão, é certo que a emissão da referida NF-e gerou conseqüências imediatas e mediatas nos processos e sistemas das empresas, trazendo como impacto significativo inicial o monstruoso incremento do mercado de TI no que concerne os sistemas de automação comercial lastreado numa realidade evidente de que uma fatura eletrônica, neste ambiente de produção, não sobreviveria sem uma adequada alimentação dos respectivos dados.

Em que pese o processo de implantação ter sido iniciado no segmento industrial e atacadista num primeiro instante, o setor varejista já está se ressentindo desta evolução tecnológica, seja porque já há processos de integração do Emissor de Cupom Fiscal (o conhecido ECF), seja pelo uso crescente da Transferência Eletrônica de Fundos (o TEF), mas, principalmente, porque já há interligação com os sistemas de faturamento das empresas com os sistemas das administradores de cartão de crédito e débito, que disponibilizam consultas e transações seguras entre bancos e redes; ou ainda, embora sem previsão, há a possibilidade, num futuro próximo, de que tais sistemas (ECF e TEF), possam ser interligados com o próprio conceito da NF-e. Assim sendo, é possível depreender-se, como corolário natural de tal evolução, que, independentemente do tamanho da empresa, considerando o cenário atual e a sua natural evolução, há uma preocupação vital de adaptação às soluções de TI, inclusive e principalmente, já no curto e médio prazos.

A questão que ecoa com vertiginosa preocupação é saber se todas as empresas estão preparadas para a adequada utilização dos sistemas de TI em suas operações mercantis, notadamente porque, pelo nível de cruzamento de informações e de disponibilização de dados, toda figura aparente de irregularidade fiscal, omissiva ou comissiva, dentro destas mesmas empresas, esbarrará não só em dificuldades de ordem legal, mas, principalmente, em sistemas de inteligência que trabalham com a infinita possibilidade dos arranjos e combinações dos dados fornecidos (e que são assustadoramente volumosos como é sabido).

A adoção de soluções de TI devem pensar no negócio como um todo, passando por todas as etapas, que vão desde o necessário levantamento de necessidades dos usuários, passando pela documentação, concepção e desenvolvimento da solução, consultoria, treinamento de usuários, testes, acompanhamento, contingências, segurança da informação, etc. Ou seja, considerando tudo o que se disse até aqui, dentre os inúmeros desdobramentos naturais das obrigações fiscais, em virtude da sua informatização, observa-se uma tendência acentuada de crescimento na área de TI para o ano em curso e para os próximos.

Considerando a arquitetura do sistema proposto, a emissão dos documentos, seja na venda de mercadorias ou na prestação de serviços, materializaria, no momento da saída (como regra geral) ou da efetiva prestação de serviços, a concretização do negócio entre clientes e empresas, que, embora se dê neste aparente instante, representa tudo o que foi produzido nas etapas anteriores, sendo aplicável os jargões dos desenvolvedores de sistemas.

Inúmeros aspectos poderiam ser adicionados a essa discussão (até porque tais comentários representam apenas exercício livre de reflexão da causa e do efeito), mas é possível observar-se, como já temos visto em outros textos de igual preocupação: “Quais as vantagens iniciais da automação comercial a partir do advento das novas tecnologias? Quais os cuidados que os empresários devem ter a partir da decisão de automatizar seus processos, em termos de segurança da informação? Por quanto tempo os documentos físicos devem ser preservados?”, dentre outros tantos possíveis.

Desta forma, sabendo-se que não se está esgotando o tema e tampouco apresentando novidades para aqueles que entendem a grandiosidade das mudanças, o que se disse acima serve para reflexão e com a devida licença do leitor, para muita reflexão nos casos de terceirização e automação das empresas, mas este é apenas o primeiro passo, pois o resto ainda está por vir.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *